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세계 여행업계는 미래에는 인간과 상호작용하는 AI(인공지능 : Artificial Intelligence) 로봇서비스가 중요한 역할을 담당할 것으로 전망하고 있다.
오늘날에도 이미 많은 관광객들이 여행지에 관한 정보를 얻고자 할 때 인터넷이나 모바일로 검색하거나 AI 로봇서비스의 도움을 받고 있다. 코로나19 이후 비대면 사회적 분위기가 익숙해지면서 관광산업에도 AI로봇을 활용한 서비스의 역할이 점차 증가하고 있다. 이는 관광객의 편의를 제공하거나 대면으로 안내하는 사람을 고용하지 않아도 돼 인력절감의 효과가 크기 때문이다.
실제로 중국의 유명관광지에서는 AI로봇서비스가 활용되고 있다는 보도가 나오고 있다. AI로봇 관광안내원은 관광정보를 설명해 주거나, 온라인 검색을 통해 관광객의 질문에 대답도 하면서 의사소통이 가능하다. 주로 관광지 안에서 6.4km 속도로 운행되고 충돌방지시스템도 갖추고 있어서 관광객과의 거리가 50cm 이하이면 바로 멈추기 때문에 안전하다고 한다.
호텔관광산업에도 이러한 시대의 트렌드를 반영해 고객이 키오스크(Kiosk)로 객실체크나 서비스를 요청하면 AI로봇서비스가 제공되는 호텔이 증가하고 있다. KT업체는 호텔전용 무인단말기로 음성이나 키오스크로 고객이 필요한 객실용품을 주문하면 AI호텔로봇이 정해진 장소로 서비스하는 모습을 보여주고 있다.
또한 호텔의 다양한 공간에서 비대면 서비스를 제공하는 인공지능 서빙로봇, 바리스타로봇, 방역로봇도 선보이고 있다. AI호텔로봇 서비스는 비대면 서비스를 넘어 호텔의 품격을 한 단계 업그레이드 하는데 기여하고 있다.
우리가 언제부터 AI로봇에 관심을 가졌는지 기억해 보면, 지난 2016년 인간과 AI로봇의 바둑 대결에 알파고가 등장해 그 당시 획기적인 센세이션을 불러 일으켰던 기억이 있다. 이후 AI는 코로나19에 따른 사회적 거리두기와 비대면 사회적 분위기 확산을 계기로 한층 빠르게 다가오면서 다양한 관광산업에 AI로봇이 널리 활용되고 있다.
AI로봇은 관광객의 행동을 이해해서 맞춤형 서비스를 제공함으로써 관광객의 만족도를 높이고 있다. 예를 들어, 여행안내 챗봇(Chatbot)은 관광객의 요구사항을 적절히 해결하는데 활용되고 있으며, 트립어드바이저(Tripadvisor)나 에어비앤비(airbnb) 등의 여행서비스를 제공하는 기업들도 AI로봇서비스를 제공하면서 관광객들은 다양한 숙박예약, 교통편이나 여행프로그램의 정보를 이용할 수 있다.
그리고 전시관이나 박물관에서도 AI로봇서비스 등이 관광정보를 안내하는 곳이 많아지고 있다. 이러한 관광산업에서의 AI로봇서비스 활용은 아직 일반화되지는 않았지만 미래관광산업에서 다양한 빅데이터를 기반으로 관광객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 AI로봇이 더욱 확산하면서 관광산업도 크게 발전할 것으로 기대된다.
이처럼 AI로봇기술의 발전은 관광산업뿐 만 아니라 기업의 생존전략과 국가경쟁력 확보에도 중요한 영향을 미칠 것이다. 특히, 코로나19로 ICT(정보통신기술)의 활용이 증가되면서, AI로봇을 통한 서비스가 관광산업에 본격적으로 활용되면서 해결해야 할 문제점도 발생하고 있다.
즉, 빅데이터 생성과 구축의 필요성으로 인해 관광관련 기업들간의 적극적인 정보공유가 필요해지고 있다. 이를 통해 관광관련 다양한 문제해결과 관광객들의 편의성을 더욱 증진시킬 수 있을 것이다. 또한 AI생태계 구축으로 양질의 데이터 확보와 R&D 지원, AI관련 전문가와의 협력 등을 활성화할 필요성이 있다.
관광관련 기업들은 AI의 활용으로 업무의 효율성은 좋아졌지만, 관광산업의 일부 노동력의 대체로 인해 일자리 감소에 영향을 미치고 있다. 현재 활용되고 있는 챗봇, 가이드로봇, AI추천 서비스로봇 등도 과거에는 관광산업 관련 종사원의 업무였다.
그러나 AI 활용이 늘어나면서 관광관련 프로그램 개발자나 AI기반 관광안내서비스 기업들이 만들어 지면서 다양한 일자리가 창출돼 대체 일자리가 생길 것이라는 전망도 있다.
이처럼 새로 만들어지는 관광산업 일자리는 AI로봇서비스에 대한 충분한 정보와 지식이 필요하기 때문에 미래 관광산업의 변화에 맞게 관광종사원에 AI관련 교육을 강화하여 관광산업의 경쟁력 확보에 노력해야 할 것이다.
제4차 산업혁명으로 인한 ICT정보통신기술의 발달은 우리 생활 곳곳에 이미 많은 변화를 가져오고 있다. 관광산업에도 예외는 아니므로 융·복합 관광산업의 발전은 미래에 새로운 관광트렌드를 만들어 낼 것이며 이에 대한 우리 사회와 정부의 적극적인 대처가 요망된다.
정연미 기자 kotrin3@hanmail.net
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