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아마도 관광분야뿐만 아니라 일상생활에서 빠지지 않는 말이 서비스와 고객만족이다. 그만큼 CS(고객만족; Customer Satisfaction)는 중요하다.
고객만족이란 고객의 욕구인 니즈와 기대에 최대한 맞추어 준다는 의미로 그 결과는 상품이나 서비스의 재구매가 이루어지고 또 고객의 신뢰감이 이어지는 상태이다. 그리고 제공된 상품과 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적인 만족감을 준다. 또한 고객의 지속적인 재구매의도와 수평적인 인간관계를 만들어가는 커뮤니케이션(Communication)의 순환과정이다.
고객만족이란 어떤 고객은 상품의 질이 조금 떨어지더라도 직원의 친절한 서비스가 더욱 중요할 수도 있다. 또 어떤 고객은 상품의 질이나 가격이 직원의 친절한 서비스 보다 훨씬 중요한 선택 요인이 될 수도 있다.
CS는 고객만족이라는 기본에 뿌리를 두고 현재 고객이 당면한 문제를 찾아내고 그들이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 것이 중요하다. 즉, CS는 곧 친절한 서비스뿐만이 아니라 문제 해결력이 더 중요하다.
예를 들어, 미국 시애틀에 위치한 아마존 본사에 무인매장인 아마존 고(Amazon Go)가 2018년 1월에 오픈했다. 이곳에는 계산대와 종업원이 없으며, 술 종류의 구입을 위해 신분증을 확인할 때만 종업원이 나온다. 인공지능과 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 구매한 상품을 스캔하고 결제한다. 아마존 고의 이용 방법은 매우 간단하다. 어플을 다운 받아 고객 정보를 등록한 후 매장을 이용할 때에 어플을 켜면 입구에서 자동으로 체크인이 된다.
제품을 구입할 때는 구입하고자 하는 제품을 집어 들거나 쇼핑백에 넣으면 인공지능 카메라를 통해서 실시간 체크된다. 제품을 다시 진열대에 올려놓으면 구입 목록에서 자동으로 삭제되고, 구입한 제품은 따로 결제 하지 않고 나가면 된다. 자동으로 결제가 되고 어플을 통해 구입목록과 결제 금액 등을 확인할 수 있다.
이러한 아마존 고의 탄생은 줄을 서서 대기하던 풍경을 사라지게 했다. 이곳의 CS는 미소 짓고 있는 직원도 없고, 친절한 서비스도 없다. 다만 고객이 불편하지 않도록 고객의 시간을 절약해 준 것이 전부다.
이것이 진정한 CS의 본질이며, 이러한 CS의 본질에 대해 재조명 할 수 있게 해준 사례이다. 최근에는 다양한 기업과 공공기관 등에서 경영과 마케팅의 일환으로 CS를 중요한 테마로 활용하는 것이 일상적이고 당연한 일이 되었다. 이윤추구의 수단으로서 CS를 인식하면서부터 CS에 대한 다양한 연구와 활동이 이루어져 왔다. 아마존 고 또한 이윤창출이 목적이고, 그들의 이윤창출 과정에서 CS는 친절 서비스이다는 찾아볼 수가 없다. 다만 시대적 흐름에 발맞춰 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 발 빠르게 대처했을 뿐이다.
CS를 한마디로 정의하면 고객 만족이다. 즉, 고객 만족이란 고객의 요구에 부응하는 일련의 모든 활동이나 상품 및 서비스에 대해 고객이 느끼는 포괄적인 감정이다. 단순히 친절한 서비스, 밝은 인사와 미소, 바른 자세, 서비스 마인드 등이 CS의 전부가 아니다. 즉, 친절 서비스가 CS가 아닌 것은 아니지만 결코 CS의 전부가 되어서는 안 된다.
CS는 고객 중심적 사고를 바탕으로 한 기업 전체의 시스템, 품질, 인프라, 프로세스, 인적서비스, 현장서비스, 조직 구성원의 역할 등 종합적인 관점으로 보는 것이 좋다. 다시 말해 친절한 서비스라는 일부분만 가지고 CS의 효과를 충분히 볼 수 없다.
아무리 친절한 서비스를 제공할지라도 제품의 질이 떨어지거나 제품을 사서 사용하기까지의 과정이 불편하거나 고객과 기업 간의 소통을 원활히 할 수 있는 인프라가 없다면 CS는 실패했다고 볼 수 있다. 즉, 고객이 만족할 수 있도록 기업의 모든 전략과 과정을 관리하는 일련의 모든 과정이 CS로 고객에 대한 관심과 경청, 공감이 꼭 필요하다.
고객의 본질적인 니즈를 잘 파악하고 그에 부합하는 해결방안을 제시할 수 있다면 고객 경험은 극대화될 것이고 고객의 재방문으로 이어질 것이다. 이제는 고객만족 CS(customer satisfaction)를 넘어서 고객경험 CX(customer experience)를 고객 인식(customer perceptions)으로 결정하고 있다.
즉, 관광분야에서는 관광객과 모든 접점에서 관광객이 만족스러운 경험을 할 수 있도록 하는 것이다. 관광객의 본질적인 니즈를 잘 파악하고 그에 부합하는 솔루션을 제시할 수 있다면 관광객의 경험은 극대화될 것이고 관광객의 재방문으로 이어질 것이다.
정연미 기자 kotrin3@hanmail.net
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