*아래 글은 문화관광부가 22일 배포한 것으로 본 사의 입장과는 다를 수 있습니다= 편집자주
한국일보 7월 22일 자 보도 내용 중 “문화체육관광부가 지난 주 각 부처에 배포한 ‘공직자 SNS 사용 원칙과 요령’ 문건에서 트위터 팔로워가 ‘정부 정책에 대한 조롱’의 뉘앙스로 질문할 경우 아예 대응하지 말 것을 지시했다. 이는 ‘입맛에 맞는 질문에만 답하라’는 뜻으로 해석된다.”라는 기사는 사실과 다른 부분이 있어 알려드립니다.
“정책에 대해 조롱하는 질문일 경우 대응하지 말라.”라는 부분은 ‘SNS 사용 시 대응지침(Response process)' 이라는 대응 프로세스를 단계별로 간단하게 도식화한 내용에 있으나 이는 아예 대응을 하지 말라는 내용이 아니라 섣부른 판단으로 발생할 수 있는 오해의 소지를 예방하기 위함입니다.
‘공직자 SNS 사용 원칙과 요령’에 담긴 원칙과 세부 내용에는 “지속적으로 모니터링하고, 꾸준히 메시지를 전달하라.”, “합리적 근거와 맥락을 제시하라.”, “불필요한 논쟁은 가능한 한 피하라.” 등 국민과 지속적으로 소통하기 위해 필요한 원칙들을 자세히 제시하고 있습니다.
특히 “질문과 불만 사항에 즉각 답변하라.”라는 원칙에서는 ‘질문과 불만 사항에 답변하기 위해 전문가에게 도움을 청하고 도울 수 있는 범위에서 도와 불만을 해소할 수 있도록 노력해야 한다’는 내용을 담고 있습니다.(붙임 4페이지 참조 )
따라서 “‘입맛에 맞는 질문에만 답하라’라는 뜻으로 해석된다.”라는 한국일보의 기사는 ‘공직자 SNS 사용 원칙과 요령’의 전체 내용을 확인하지 않고 도식화한 표의 내용만을 기사화한 것입니다.
또한 동 ‘공직자 SNS 사용 원칙과 요령’은 각 부처 및 공직자들이 SNS을 사용할 경우 도움이 될 수 있는 내용을 부처에 전파하고, 부처 상황에 맞는 보다 나은 SNS 가이드라인을 마련해 공직자들이 적극적으로 사용할 수 있도록 권장하기 위한 것이지, 이대로 꼭 따르라는 식으로 지시하는 내용은 아님을 알려드립니다.
<붙임>
아래 내용은 보도 기사 중 문제가 되는 내용 중심으로 ‘공직자 SNS 사용 원칙과 요령’ 중 일부만 발췌한 내용입니다.
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Ⅰ |
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공직자 SNS 사용의 기본원칙 |
2. SNS 사용 시 대응지침(Response Process)
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Ⅱ |
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SNS 플랫폼별 사용목적에 따른 세부지침 |
가. 공적 SNS 사용 시 세부지침
□ 정보지향성 SNS
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권고사항(Dos) |
정부 부처 소식, 주요 이슈, 이벤트 등 다양한 정보를 제공할 수 있다. 따라서 어떠한 정보를 제공할 것인지 준비하고 기획해야 한다. 메시지 작성 시에는 부서 내 규정을 준수하면서 부서의 시각과 입장을 반영해야 한다.
의미 있는 양질의 정보를 제공하기 위해 관련 전문가에게 조언을 구하며, 관련 자료를 폭넓게 수집하고 분석해야 한다.
메시지나 발언에 문제의 소지가 없어야 한다. 제공하는 메시지는 정확해야 하며, 논란의 여지가 있을 때는 반드시 전문가의 조언을 구하자.
국민은 SNS를 통해 주요 사회 이슈 및 정부 정책 등에 관한 정보를 얻고자 할 것이다. 부서 내에서 자신이 전문성을 갖춘 분야의 정보 및 관련 자료를 제시하자. 관련 이슈는 시의적절 해야 하며 정확한 정보를 제공하고 자신의 발언에 책임을 질 수 있어야 한다.
단순 정보 제공이 아니라 특정 이슈에 의견을 제시할 때에는, 의견을 뒷받침할 수 있는 합당하고 정확한 근거와 관련 자료가 있어야 한다.
어려운 표현이나 복잡한 문장, 전문용어 등을 쓰기보다는 쉽게 이해할 수 있는 간결하고 명확한 표현을 사용하고, 올바른 표기법을 구사해야 한다.
많은 이들의 흥미를 끌기 위해서는, 예의를 갖추고 어법에 맞으면서도 개성 있는 말투를 구사하는 것이 좋다. 또한 일상적인 대화체 표현을 쓰는 것이 효과적이다.
SNS를 활용하여 정보를 지속적으로 제공하는 것이 중요하다. 나의 꾸준한 SNS 활동을 통해 사람들은 정기적으로 정부 관련 정보를 접할 것이며 이에 대한 반응을 보일 것이다. 매일 2-10개 정도의 메시지를 포스팅하는 것이 좋다.
많은 이들이 내게 질문이나 불만 사항을 얘기할 수 있다. 이러한 사항에 즉각 답해야 한다. 내가 그 분야의 전문가가 아니라면 주변 전문가에게 도움을 청하자. 특정 사안에 불만을 갖는 경우 도울 수 있는 범위에서 도와 불만을 해소할 수 있도록 노력해야 한다.
→ 해명 : 입맛에 맞는 질문에만 답하라는 의미가 아니라, 적극적으로 소통할 수 있도록 하라는 취지의 내용임.
정부 및 부처와 관련한 위기 발생시, SNS를 효과적인 해결수단으로 사용할 수 있다. 위기와 관련해서, 피해자 및 관련 집단에게 대처방안을 즉각 제공하고 정부 및 부처의 관련 활동 정보를 제공함으로써 위기 심화를 방지하고 피해도 최소화할 수 있다.
더 심층적인 자료 및 정보를 제공하려면 링크를 활용하는 편이 좋다. 사용할 때에는 한 메시지 당 한 가지 주제의 정보 링크를 제공하는 것이 좋다. 현재 관심 있는 영역의 주제를 담은 해쉬태그를 다는 것도 효과적인 방법이며, 태그로 정부의 주요 캠페인 슬로건 및 메시지를 활용할 수 있다. 블로그에 고정 칼럼을 주기적으로 게시하고 이를 다양한 SNS 채널을 통해서 확산시키는 방법도 가능하다.
공직자는 공인이라는 점을 명심하고, 사용하는 언어에 늘 유의해야 한다. 글 작성을 마친 후 반드시 맞춤법과 문법이 올바른지 확인해야 한다.
이메일 서명과 명함에 운영하고 있는 공적 SNS 계정을 담으면, 해당 계정을 더욱 활성화시킬 수 있다.
스마트폰과 연동시킴으로써 실시간으로 SNS를 활용할 수 있다.
다수의 SNS 활용자들이 모바일 환경에서 SNS를 활용하는 것을 고려하여 콘텐츠를 제작 및 게시해야 한다. 스마트폰 및 태블릿 PC의 특성과 SNS 사이트들이 제공하는 모바일 애플리케이션을 충분히 활용해 보고, 기관의 콘텐츠가 게시되었을 때 모바일 환경에서 사용자에게 어떻게 인지되는지 충분히 검토를 거친 후에 콘텐츠를 공식적으로 게시할 것을 권장한다.
SNS 상에 잘못된 정보를 올리는 등 실수를 저질렀다면, 그 사실을 솔직하게 인정하고 빠른 시간안에 정정글을 게시해야 한다.
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주의사항(Don'ts) |
SNS 활용 시 부서 규정을 따라야 하며, 부서 관련 기밀사항 및 민감한 내용, 개인적 정보를 누출해서는 안 된다. 이메일, 뉴스 보도 자료 등 다른 수단을 통해서도 제공할 수 없는 정보라고 판단되면, SNS에서도 언급해서는 안 된다.
트위터와 같은 형태의 SNS는 메시지 확산속도가 매우 빨라 수정 및 복구가 거의 불가능하므로, 민감한 내용의 경우 체계적인 내부 검증을 통과한 것만을 게시하는 것을 권한다.
특정 정보와 그에 대한 시각을 제공할 때 개인적인 견해를 공식 계정에 포스팅 해서는 안 된다.
SNS를 정치적 지지활동과 의견표명, 단순 광고 등에 오용해서는 안 된다.
SNS로 국민과 소통하다 보면, 논쟁적인 이슈 관련 질문을 받을 수 있다. 온라인에서는 의견이 극단적으로 흐르기 쉽기 때문에, 공직자와 정부는 SNS를 논쟁의 수단으로 사용해서는 안 된다.
표준말을 사용하는 것이 좋다. 이는 지역 갈등을 야기할 가능성을 차단하기 위해서도 필요하다.
SNS를 일방적인 정부 정책 홍보 수단으로 사용해서는 안 된다. 정부의 정책을 지나치게 강조하고 미화하면 반발과 역효과를 불러일으킬 수 있다.
□ 관계지향성 SNS
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권고사항(Dos) |
프로필 사진은 방문자의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소이다. 부서 및 기관 로고 등을 사용할 수도 있지만 흥미를 유발하고 기억에 남는 첫인상을 주기 위해, 유머러스한 이미지나 개성 있는 이미지를 사용하는 것도 좋은 방법이다.
계정 설정 시, 지나치게 함축적이거나 본질을 손상시키지 않는 한도 내에서, 소속 부처의 이름을 간략하게 또는 독창적으로 활용하는 것도 좋다. 예컨대 애칭을 활용할 수도 있다.(예, 미 국방성 → 펜타곤)
방문자가 페이지를 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 역할을 한다.
사람들이 검색을 많이 할 만한 적절한 키워드를 많이 추가할수록 검색결과에 잘 나타날 수 있다.
SNS는 사용자들에게 다양한 권한을 주고 있기 때문에, 이를 활용하여 창의적으로 SNS 페이지를 꾸밀 수 있다. 이는 방문자와 우호적이고 즐거운 관계를 유지, 발전시켜 나가는 데 큰 도움이 된다.
방문자의 담벼락 등에 글을 남기거나 추천하기, 좋아요, 찌르기(poking) 등의 기능을 자주 적절하게 활용하여 관계를 지속적으로 유지해 나간다.
이를 통해 기관의 온라인 활동이 오프라인과 밀접하게 관련되어 있음을 알릴 수 있다.
스마트폰의 알림 기능을 활용하면 더욱 쉽게 실시간 상호 교류가 가능하다.
SNS 사용목적이 무엇인지, 어떠한 콘텐츠나 경험이 흥미를 유발할 수 있는지, 사람들이 SNS 페이지에 방문하는 이유는 무엇인지 등을 항상 고려한다.
관계를 형성하고 유지하기 위해서는 지속적으로 교류하는 것이 필수이다. 말투는 너무 격식 있는 것 보다는 편하고 일상적인 말투를 사용하자.
SNS에 방문하는 사람들을 격려하고, 쉽게 질문하고 대화할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요하다.
관계지향적 SNS 사용자들 간에는 나름의 이슈나 문화가 있다. 친밀한 관계를 형성하려면 이를 숙지하는 것이 필요하다. 필요하다면 관련 부서의 소셜미디어 전문가 또는 온라인 홍보팀에 조언을 구하자.
관계지향적 SNS의 특징은 새로운 사람들을 접할 기회가 많다는 것이다. 기존 관계를 돈독히 유지하되 새로운 사람들과 이야기하면서 관계망을 넓혀가는 것이 중요하다.
여러 SNS 채널에서 계정이 운영되더라도 하나의 캐릭터를 설정하여 자신이 속한 기관의 정체성과 동일한 논조를 유지하는 것이 중요하다. 한 계정을 여러 명이 공유하여 사용할 경우 정체성과 논조가 달라질 수 있으니 주의해야 한다.
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주의사항(Don'ts) |
기관이나 담당자는 되도록 많은 사람들과 관계를 맺기 원할 수도 있다. 하지만 불특정 다수와 무차별적으로 관계를 맺어서는 안 된다. 친구 수가 많다고 무조건 영향력이 커지는 것은 아니며, 소수라 하더라도 공감대가 잘 형성되어 있다면 그들을 통해 영향력이 확산될 수 있기 때문이다.
이미 공개된 글은 다른 사용자가 저장할 수 있기 때문에, 올린 글을 삭제하는 것은 대안이 될 수 없다. 그러므로 글을 올리기 전에 매우 신중해야 한다.
방문자의 게시글이 부서 정책에 부합하지 않더라도 가능한 한 삭제하지 않는 것이 중요하다. 일방적인 삭제는 관계를 깰 뿐만 아니라, 삭제했다는 사실 자체 때문에 큰 반발과 위기를 불러올 수 있다.
- 다만 다음 기준에 벗어난 글에 한해 일정절차를 통해 삭제한다
1) 주제에서 완전히 벗어난 글 2) 비속어나 모욕적인 글, 비방글 3) 타인에게 위협이 되는 글 4) 차별을 조장하는 글 5) 복제글 6) 이전에 충분히 다룬 내용을 다시 질문하는 글 7) 유명인을 사칭하는 글 8) 광고글
이 경우 상호 교류나 공감대를 떨어뜨리고 일방적 매체로 변질될 수 있으므로, 글 쓰는 것을 금지해서는 안 된다.
공지사항 글을 그대로 옮겨오거나, 시스템 연동을 통하여 블로그 포스팅 또는 보도자료의 헤드라인이 자동으로 메시지로 작성되게끔 운영하는 것은 거부감을 느끼게 할 수 있다. 사람이 직접 편집하고 대화하는 것과 같이 인간적인 소통을 할 수 있도록 해야 한다.
관리자 kotrin2@hanmail.net
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